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[苦情処理について]
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利用者・一般の方へ
「苦情」この言葉を聞いたとき、どのようなイメージを持つでしょうか。言う方も言われる方も、なにか気まずい感じがしませんか。
しかしながら、「苦情」は、介護保険法に掲げる「高齢者の尊厳の保持」「サービスの質の向上」を図るうえで、福祉・介護サービスを利用される方とサービスを提供する施設・事業者にとって、非常に重要かつ貴重なものです。
施設・事業所では、サービスに対する疑問・不満・苦情を単なるマイナス意見としてではなく、「改善意見・提案」と受け止め、積極的に対応していくことで、サービスの改善につなげていくように努めています。サービスを利用される方から気軽にご意見を伺えるような体制を整え、真摯に対応することが重要であると考えています。
ここでは、サービスに不満や疑問があったときに、どのようにしたらいいかについて、Ｑ＆Ａ形式でご紹介いたします。
介護サービスの利用に関する相談（苦情）がある場合は、どうしたらよいのですか？
各施設・事業所では、苦情受付に関する掲示やパンフレットの配布等を行っています。受付事務所が窓口となり、電話及び書面などにより随時受付をいたします。第三者委員へ直接申し出る事もできます。 また、お住まいの市町村や都道府県の国民健康保険団体連合会に申し出ることもできます。
受付けられた相談（苦情）は、どのように報告、確認されるのですか？
受付担当者が相談（苦情）を受付後、苦情解決責任者及び第三者委員へ報告し、内容を確認した後、申し出た方に対して受付けた旨を通知いたします。
苦情解決責任者へ報告された後は、どうなるのですか？
施設や事業所で異なりますが、例えば施設に苦情対応委員会を設置している場合には、苦情解決責任者が相談（苦情）対応委員会を招集します。
メンバ－は、介護支援専門員、生活相談員、介護相談員、看護師、事務員等の全職種から代表された職員○名によって構成され、相談（苦情）に対して誠意をもって話し合い、適切に解決ができるように努めます。また、相談（苦情）申し出人は、第三者委員の助言や立会いを求める事ができます。
第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
苦情内容の確認
解決案の調整、助言
話し合いの結果や改善事項等の確認
第三者委員とは、どんな人がなっているのですか？
第三者委員としては、民生委員・児童委員、税理士、大学教授、監事等の中立､公正な立場にある方が相談（苦情）解決にあたります。
施設や事業所との話し合いで解決できない場合は、どうなるのですか？
施設や事業所との話し合いで解決できない場合は、都道府県の運営適正化委員会または、国民健康保険団体連合会に申し立てをする事ができます。
相談や苦情は匿名で行うことはできないのですか？
内容によりますが、匿名の申出が画一的に対象外とされることはありません。事業者は、苦情内容に応じて可能な限り事実確認を行い、対応を検討するようにしています。
しかし、個別配慮が必要な場合には、その方が特定できないと対応が難しい場合があり、また、個人情報保護の観点からその方に適切に対応結果を回答できない場合も考えられます。申出内容により、適切にご判断いただければと思います。
苦情を言うと施設を退所させられたり、事業所を変えるように言われたりしませんか。
施設や事業所は、正当な理由なくサービス提供を拒むことや利用中のサービス契約を解除することはできません。苦情を理由として直接的または間接的に施設からの退所を要請することは正当な理由とは言えず、基準違反にもあたるものです。このような場合には市町村（保険者）が全面的に利用者の側に立って権利を擁護してくれます。
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